Покупка не всегда становится окончательным решением. Иногда вещь оказывается неподходящей по размеру, цвету или характеристикам, а в других случаях покупатель просто меняет свое мнение. Поэтому возврат товаров давно стал привычной частью торговли - как в обычных магазинах, так и на маркетплейсах.
Россияне рассказали, насколько часто пользуются такой возможностью и что именно заставляет их относить приобретения обратно продавцу.
Ответы показывают: большинство покупателей стараются заранее оценить товар, однако полностью избежать возвратов удается далеко не всем.
В каких случаях покупатели возвращают товары
Для многих россиян возврат не спонтанное действие, а способ исправить ситуацию, когда покупка не оправдала ожиданий. Чаще всего причиной становится несоответствие товара заявленным параметрам.
На фотографии вещь может выглядеть иначе, чем в реальности, а описание не всегда позволяет составить полное представление о качестве, размере или функциональности. Особенно часто с подобной проблемой сталкиваются покупатели одежды, обуви и аксессуаров.
Даже если человек внимательно изучил размерную сетку, изделие может плохо сесть, оказаться неудобным или отличаться по оттенку. При заказе через интернет оценить такие особенности заранее сложнее, поскольку покупатель не может примерить вещь и рассмотреть ее вживую. Другой распространенный повод для возврата - обнаружение дефекта.
Иногда недостаток заметен сразу после получения заказа, а в отдельных случаях проявляется только во время использования.
Может быть интересно: Продвижение бренда через кружки с печатью логотипа онлайн: от идеи до тиража
Если товар поврежден, не работает должным образом или отличается от заявленного состояния, покупатель вправе обратиться к продавцу для решения вопроса.
Онлайн-заказы чаще становятся причиной возврата
Развитие электронной торговли заметно повлияло на потребительские привычки. Люди стали чаще покупать через интернет, не посещая магазины и не имея возможности заранее проверить товар.
Это удобно и экономит время, но одновременно увеличивает вероятность того, что полученная вещь не подойдет. На маркетплейсах покупатели нередко оформляют сразу несколько вариантов одного товара - например, разные размеры или модели.
После примерки часть заказанных позиций отправляется обратно. Такой подход особенно распространен при покупке одежды и обуви, когда окончательный выбор можно сделать только после получения посылки. Кроме того, ожидания клиента могут формироваться под влиянием фотографий, отзывов и рекламного описания.
Если реальный товар заметно отличается от представленного на странице, вероятность возврата становится выше. Иногда причиной оказывается не обман, а субъективное восприятие: изделие просто не производит ожидаемого впечатления.
Как россияне относятся к процедуре возврата
Для одних покупателей возврат - обычная и вполне естественная процедура. Они не готовы оставлять у себя вещь, которая не подошла, и считают нормальным воспользоваться предусмотренными правилами.
Такие люди внимательно проверяют товар после получения, сохраняют упаковку и документы, а при необходимости без лишних сомнений оформляют обратную отправку.
Другие стараются прибегать к возврату как можно реже. Их останавливают возможные сложности, необходимость повторно обращаться к продавцу, ожидание денежных средств или затраты на доставку.
Некоторые покупатели также считают, что возврат отнимает слишком много времени, поэтому предпочитают заранее изучить характеристики товара и отзывы. На решение может влиять и конкретная категория покупки.
Вероятность возврата одежды, обуви и товаров, требующих примерки или проверки, обычно выше.
А вот продукты, бытовые мелочи и недорогие предметы повседневного использования чаще остаются у покупателя, даже если полностью его не устраивают.
Что помогает сократить количество ненужных покупок
Покупатели, которые хотят реже сталкиваться с возвратами, стараются более тщательно подготовиться к заказу.
Перед оформлением они сравнивают предложения разных продавцов, изучают состав, размеры, технические параметры и условия обмена. Отдельное внимание уделяется отзывам: полезными оказываются не только оценки, но и фотографии товара от реальных клиентов. Важно проверять заказ сразу после получения.
Если речь идет о технике, стоит убедиться, что устройство включается и работает без сбоев. Одежду и обувь лучше осмотреть и примерить до того, как будут удалены бирки или нарушена упаковка. Такой порядок действий позволяет быстрее обнаружить проблему и избежать споров с продавцом.
Не менее значимым остается внимательное отношение к описанию товара.
Иногда покупатель возвращает вещь не потому, что она некачественная, а из-за того, что сам неверно понял ее размеры, возможности или комплектацию. Чем точнее ожидания соответствуют реальности, тем меньше вероятность разочарования после покупки.
В целом отношение россиян к возвратам становится более практичным. Покупатели готовы отказаться от товара, если он не соответствует заявленным характеристикам, оказался неудобным или не нужен.
При этом большинство старается принимать решения осознанно и не превращать возврат в привычный элемент каждого заказа. Для продавцов такая тенденция становится важным сигналом. Подробные описания, достоверные фотографии, точная информация о размерах и понятные правила возврата помогают снизить число проблем.
Чем прозрачнее процесс покупки, тем выше доверие клиентов и тем меньше вероятность, что товар придется отправлять обратно.
